近日，全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評選結(jié)果揭曉，中國銀行業(yè)協(xié)會命名農(nóng)發(fā)行云南省分行營業(yè)部營業(yè)室為“2019年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”，命名農(nóng)發(fā)行普洱市分行營業(yè)室為“2019年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”。
銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是中國銀行業(yè)協(xié)會經(jīng)過嚴(yán)格的審核機(jī)制，評選出的兼具同業(yè)和社會公眾認(rèn)可的服務(wù)先進(jìn)單位，是銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)桿，是對銀行服務(wù)綜合競爭力的高度認(rèn)可和肯定，具有很高的含金量和權(quán)威性，在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)中具有重要的引領(lǐng)和示范意義。
省分行營業(yè)部
強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)
一直以來，省分行營業(yè)部牢固樹立“以客戶為中心”服務(wù)理念，持續(xù)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，樹立了良好的社會服務(wù)品牌形象。以星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，該部黨委高度重視創(chuàng)建工作，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分管副總經(jīng)理任組長，工會牽頭，將責(zé)任落實(shí)到人、落實(shí)到崗，分工明確，各相關(guān)部門協(xié)同推進(jìn)，以必勝的信心決心抓好落實(shí)。
“軟硬件”同步提升
該部嚴(yán)格對照《評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》，查找不足，補(bǔ)齊短板。在服務(wù)功能和設(shè)施等方面堅持“以客戶為中心”服務(wù)理念，優(yōu)化設(shè)置填單臺、客戶休息區(qū)等功能分區(qū)，擺放農(nóng)發(fā)行支農(nóng)政策宣傳手冊及報刊雜志，提高農(nóng)發(fā)行“服務(wù)鄉(xiāng)村振興的銀行”品牌形象；提供金融報刊、金融風(fēng)險提示手冊等資料，致力于增強(qiáng)客戶防范金融風(fēng)險意識；擺放飲水機(jī)、文具、雨傘等便民用品；配備保安引導(dǎo)員，方便客戶詢問和求助。營業(yè)室充分利用晨會及例會時間，檢查儀容儀表，點(diǎn)評服務(wù)工作，交流服務(wù)心得，學(xué)習(xí)柜面操作業(yè)務(wù)知識等，讓柜員們學(xué)習(xí)有目標(biāo)、努力有方向，自覺接受客戶的監(jiān)督。
“請進(jìn)來”和“走出去”雙管齊下
該部主動學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，邀請“文明規(guī)范服務(wù)百佳網(wǎng)點(diǎn)”有關(guān)負(fù)責(zé)人到營業(yè)部，從硬件設(shè)施到員工行為舉止細(xì)節(jié)予以指導(dǎo)，全員服務(wù)形象及場所服務(wù)設(shè)施得到有效提升。同時，轉(zhuǎn)變思想觀念，主動“走出去”，帶隊到百佳網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，實(shí)地學(xué)習(xí)感受同業(yè)先進(jìn)服務(wù)。
服務(wù)提升永無止境，下一步，該部將深入總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，以更高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，進(jìn)一步完善服務(wù)管理制度，強(qiáng)化日常服務(wù)監(jiān)測，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)渠道與流程，實(shí)現(xiàn)客戶需求精準(zhǔn)對接，構(gòu)建專業(yè)化、特色化、人性化服務(wù)體系，推進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺階，以真誠之心服務(wù)好經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。
（余函穎）
普洱市分行
積極準(zhǔn)備，全員參與
該行黨委高度重視“創(chuàng)星”工作，把該項(xiàng)工作作為強(qiáng)化管理，提質(zhì)增效的重要舉措抓實(shí)抓好。一是抓緊研究工作方案，抽調(diào)精干人員負(fù)責(zé)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建所需檔案資料的收集、整理等工作。二是及時召開創(chuàng)建工作動員會，提升全體員工對星級網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作重要性的認(rèn)識。三是組織人員到有關(guān)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，借鑒同業(yè)好的做法，以利創(chuàng)建工作順利推進(jìn)。四是認(rèn)真開展星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作培訓(xùn)。
圖：召開星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建推進(jìn)會進(jìn)行動員
注重細(xì)節(jié)，硬件過關(guān)
在創(chuàng)建三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過程中，該行營業(yè)室嚴(yán)格按照總行最新VI形象規(guī)范和人性化原則進(jìn)行動線規(guī)劃，并對營業(yè)大廳重新布局，開辟電子銀行體驗(yàn)區(qū)、公眾教育區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等八大功能區(qū)域，并提供嬰兒車、輪椅、殘障人士專用停車位、急救藥箱等愛心便民服務(wù)。此外，考慮到普洱地區(qū)少數(shù)民族較多，該行營業(yè)室還推出了民族語、方言甚至手語的特殊溝通服務(wù)，充分體現(xiàn)了農(nóng)發(fā)行“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)上力求極致，盡量滿足客戶的多元化需求。
文化塑造，軟件提升
在本次創(chuàng)建工作中，該行營業(yè)室著重強(qiáng)化提升服務(wù)技能、檔案整理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化塑造展示。創(chuàng)建期間，組織檔案團(tuán)隊，加強(qiáng)各項(xiàng)考評內(nèi)容之間的信息共享和深度整理。同時，組織不同主題的員工培訓(xùn)，通過環(huán)境靚化、員工著裝、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等內(nèi)容的學(xué)習(xí)演練，讓全體員工以最好的精神風(fēng)貌迎接每一位客戶，使客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)感受到農(nóng)業(yè)政策性銀行的文化軟實(shí)力。
圖：大堂經(jīng)理正以飽滿的工作面貌隨時為客戶提供專業(yè)服務(wù)
充分模擬，通過考評
迎檢沖刺階段，該行營業(yè)室星網(wǎng)創(chuàng)建小組按照檢查工作模擬測試清單和評估方案提前進(jìn)行驗(yàn)收演練，對照考評表中九大模塊、168條項(xiàng)目、逾800個考評點(diǎn)，一一打鉤自查。同時，模擬驗(yàn)收過程，由省、市分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員組成“驗(yàn)收小組”，對照評分標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)評分檢查，以達(dá)到全方位無死角的效果。該行營業(yè)室全體員工均各司其職，高標(biāo)準(zhǔn)地展示農(nóng)發(fā)行規(guī)范周到的服務(wù)面貌，積極協(xié)助普洱銀協(xié)檢查組順利完成檢查評估工作。
實(shí)力創(chuàng)建，引領(lǐng)發(fā)展
文化打造團(tuán)隊，服務(wù)提升業(yè)績。該行營業(yè)室通過星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，變壓力為動力，在不斷提升服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平的道路上，深入踐行農(nóng)發(fā)行辦行理念，切切實(shí)實(shí)打造出了一支團(tuán)結(jié)、專業(yè)、高效的員工隊伍，不但成功摘取了銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)稱號，而且在各項(xiàng)工作中交出了完美的答卷。
下一步，該行將以營業(yè)室成功創(chuàng)建為起點(diǎn)，進(jìn)一步推進(jìn)轄內(nèi)各縣支行參與文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理目標(biāo)，努力打造高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)政策性銀行。
（張理）
